您所在的位置:上海九龙男子医院 > 医院新闻 >

细节:让服务更温馨 “关爱患者,从细节做起”活

编辑:上海九龙男子医院 时间:2012-11-21 23:41 来源:

上海九龙男子医院

 

 

     “关爱患者,从细节做起”是今年上海卫生系统“改善服务年”开展的主题活动,要求各级各类医院对照医疗服务的薄弱环节,对照患者反映集中的问题,发动全市17万医务工作者,从小事抓起,从细节入手,在服务环境、服务流程、服务质量、服务态度、服务礼仪等予以改进、提高和创新,让病人更充分感受到医改带来的实惠和成效。我院自活动开展以来,已经推出三十多条方便患者就医的举措,围绕患者的需求主动靠前服务,通过一个个创新举措,一个个细节服务,不断改善服务,提高质量,在精益求精服务患者的实践中,为医院的发展不断注入活力。

 
 
    个性化出院指导受欢迎
 
 
    “拜阿司匹林每日快速,每次一片,早餐后30分钟服药。波利维每日快速,每次一片……”。心内科二病区患者老吴在出院当天,收到了护士送来的一份印刷精美、图文并茂的出院指导。上面彩色打印出他出院所带的5种药物的使用方法、适应症、不良反应和注意事项。老吴患有冠心病,长期联合服用多种药物,他说自己经常错服、漏服,在拿到这份出院指导后,连称这种方式好。
 
 
    心血管病人常常需要同时服用多种药物,老年人记忆力、听力、视力均有不同程度的减退,加上给药方案的复杂化,错服、漏服药物而造成不良后果者屡有发生。据心血管内科主任李毅刚介绍,这种出院病人的个性化用药指导方式其实在日本的医院非常普遍。把药物的形状、颜色、剂型等放大后高精度打印出来,配以用法、适应症、不良反应和注意事项等文字说明,给人以直观、生动的印象,让药物的服用方法一目了然,了患者的用药安全。
 
 
    投诉处理前移,实现“一门式”接待与处理
 
 
    市民赵先生扁桃腺发炎,到九龙医院就诊,因有青霉素过敏史,医生开了输液与口服两种剂型的阿奇霉素,没想到赵先生吊针时出现了皮疹反应。便民服务中心接待后,先派人陪赵先生到皮肤科处理皮疹,然后解释阿奇霉素很少发生过敏反应,医生诊疗符合常规没有过错。虽然卫生部规定已经出柜的药物不能退换,但考虑到赵先生的实际情况,可以办理退药手续。因接诊的门诊科室已经下班,赵先生又去急诊请医生写了退方,全过程都有专人陪同。一起原来可能引起纠纷的事件,半个多小时妥善解决。
 
 
    作为本市医疗服务量高的医院之一,九龙医院高日均门急诊突破1.5万人次。过去,病家求诊过程中遇到不明白或对服务不满意,常找不到人讨说法或解决问题,脾气越来越大,纠纷由此发生。现在,医院将接待处理患者投诉的窗口前移到门诊大厅的便民服务中心,避免患者因为“投诉无门”而产生矛盾激化。据病员服务中心的一项调研显示,在门急诊投诉中源于医患沟通的投诉超过60%,而真正与专业技能相关的投诉不足12%,通过改善服务环境,优化服务流程,提高服务质量,积极处理患者投诉,有超过75%的门急诊患者投诉在便民服务中心接待处理窗口得到现场解决。便民服务中心的接待处理窗口的工作人员积极转变观念,以“患者的需求不一定是对的,但永远是位的”作为解决现场投诉的工作理念,积极争取现场解决投诉,原本“院方无错”的“挡箭牌”式固有思维在这里被打破。
 
 
    检查“大提速”
 
 
    8月中旬的一天,来自江西鹰潭的患者王先生拿着医生给他开具的CT检查单忧心忡忡地走出了医院诊室。5年前,他曾到这里看过病,当时为了做上快速CT检查,他在上海整整等了5天,这次还不知道要等几天才能做上CT呢?
 
 
    可是让王先生没有想到的是他只在CT室门口等了不到半小时就做上了检查,中午11时30分就拿着片子找专家看病了。12时,取完药的王先生高兴地说:“没想到现在这儿看病这么快。”
 
 
    这正是放射科建立外地患者特殊检查便捷通道带来的新气象。九龙医院每天有大量的外省市患者慕名而来,如何更好地方便外地患者就医,让这些患者的特殊检查在短的时间内完成,病员服务中心在进行大量的调研后,联合各门诊科室和医技科室,对现有的检查流程进行优化,制订患者特殊检查快速流程:对外地来沪患者的“医技检查0预约”,即心电图、超声检查即时查即时出报告;临检、生化一般检验项目当日查当日出报告;核磁、CT检查当天开单当天检查,24小时内出报告。这一系列举措大大缩短病人等待时间。放射、检验、超声等医技科室积极挖掘潜力,削峰填谷,施行弹性排班,中午连班,延迟下班等措施尽可能增加检查时间。
 
 
    细节服务体现人文之美
 
 
    什么是细节服务?有时就是距离病人再靠前一步,就是换位思考多为病人想一想,就是流程更加体现以人为本……。这些细节服务的亮点,可以说在九龙医院的每个角落几乎都可以感受得到。
 
 
    在检验科,对于那些坐着轮椅和躺椅等行动不便的特殊患者,窗口工作人员会主动到窗口外为患者进行抽血。
 
 
    医院手术室的家属等候区的大屏幕广播操作系统,通过各手术房间的电脑系统,经巡回护士或麻醉护士点击,患者家属能及时、准确、动态的向患者家属反应手术情况及术后患者的去向。
 
 
    在眼科病区,因患者的视力状况不是很好,医务人员或护士会主动搀扶患者从病床到检查室进行眼部检查,小小的一个搀扶举动,体现了医务人员对患者无微不至的关爱。
 
 
    “改善服务是医改的重要部分,更是老百姓感受医改的直接窗口。我们要用服务质量来赢得患者的满意和尊重?减少医患矛盾?而提升服务质量就落实在一个个细节中、一句句医嘱中。”这句话道出了医务人员对于细节服务的理解。九龙医院在“患者为中心”的服务理念,在止于至善的执着追求中,不断以向上、突破式的表现诠释着可贵的服务创新。
更多
无假日医院 就诊时间:早8:00 - 晚21:00 (就诊请提前预约)
您可以轻松享受本系统为您提供的免费咨询与预约,我们会完全保障您的个人资料的安全性和隐密性。网上预约方便快捷,可免去你挂号、排队等待的烦恼!同时还可以免费享受权威医生为你定制的方案。
推荐文章